繆曉明

工作札記

溝通，是社工戒毒幫教工作中不可或缺的環(huán)節(jié)。收集服務對象的資料需要溝通，了解服務對象的需求需要溝通，幫助服務對象解決問題還是需要溝通。那么，怎樣才能在日常戒毒幫教工作中與服務對象更好地溝通呢？筆者對實際場景中不同溝通方法所產生的不同效果進行分析，以期對實務工作者有所啟迪。

場景一：

“小李啊，這個月我遇到困難了，麻煩你幫我向街道申請臨時補助。”

“不是吧？老王，月初您不是剛領取了本月低保嗎？這才幾天？怎么就用完了？您應該知道向街道申請補助需要符合規(guī)定，而且要有相關證明。”

“我怎么知道這些規(guī)矩，不然我打電話給你們社工干嗎？社工不就是幫我們解決困難的嗎？”

這樣的對話是社工幫教過程中常見的一幕，這算溝通嗎？算，但最終卻沒有產生任何積極正面的結果，社工沒能弄清服務對象生活困難的原因，更談不上幫助其解決實際困難，而服務對象也會對社工產生怨氣，進而影響后續(xù)幫教質量。

無效溝通不僅會浪費時間，更會造成不必要的誤解。很多時候，社工和服務對象在幫教過程中產生的矛盾和爭執(zhí)，都是因為溝通不暢而造成的。

如何將無效溝通轉換為有效溝通？在我看來，首先，社工要明確每一次溝通的目的；其次，要將相關信息完整表達出來。社工不能想當然地認為服務對象已經掌握了足夠信息，也不能想當然地認為服務對象已理解了自己所傳達的信息，而是要反復多次進行確認和提醒。街道政策發(fā)生變化，申請補助需要提供相應證明，這對于在街道工作的社工來說，是能夠很快得知的，但是，對于不經常前往街道的服務對象來說，卻不一定，誤會因此產生。如果社工能夠在街道政策改變后的第一時間告知有需要的服務對象，類似矛盾或許就可以避免。

如果社工對溝通方法作出以下調整，又將會出現怎樣的結果呢？

“怎么了，老王？您月初剛領取了本月低保，是不是最近看病花費很大？沒事，老王，您把困難告訴我，我們一起來想想有什么辦法可以解決?！?/p>

“哎，別提了，兒子學校要補交一筆生活費，我這低保本來就沒多少，交完后就所剩無幾了，只好厚著臉皮來求你了。”

“原來如此，老王您別急。現在街道政策有變化，申請臨補需要提供相應證明，您先去學校開具一張收取生活費的證明，到時候我陪您去街道事務大廳，看看有沒有效果。”

“好的，我這就去辦?！?/p>

顯然，這樣的溝通效果更好一些。社工不僅了解了服務對象問題出現的原因，還通過合理建議讓服務對象與自己達成了一致，為日后徹底解決問題做好了鋪墊。

場景二：

“小張，本周末街道這邊有個禁毒宣傳的社區(qū)活動，你有興趣參加嗎？”

“社區(qū)活動？是干什么的？”

“是一個禁毒主題的戶外宣傳，形式比較新穎有趣，很多和你一樣的年輕人都會參加。”

“聽起來挺有意思的，不過最近我們公司比較忙，項目要趕進度，有時候周末也會加班，我不能確定到時候是否能參加?！?/p>

“這樣吧，周五我再和你確認下，如果到時候你不加班，就來參加。不行的話，那等下次有機會，我再邀請你，怎么樣？”

“好的，沒問題?！?/p>

這個例子中，社工將社區(qū)宣傳活動的性質和具體內容簡明扼要地告訴了服務對象，讓服務對象明白活動舉辦的目的和意義。同時，在是否參加活動這個關鍵點上，社工并沒有想當然地認為服務對象周末一定會來，而是決定在周五再次打電話與其進行確認，這樣的溝通才能稱之為有效溝通。這個例子也再次驗證，對于小組和社區(qū)活動、政策辦理步驟、臨補申請條件等社工曾經告知過服務對象的事情，仍有必要定期進行提醒，千萬不要嫌麻煩，這可以幫助社工避免很多本不該出現的矛盾和問題。

溝通時的語氣很重要嗎？是的，很重要，社工應該倍加重視自己在與服務對象溝通時使用的語氣。切忌使用攻擊性語言、使用反問句式、摻雜個人情感、強迫他人接受自己的想法等。

接納、尊重、共情，這些都是社會工作的基本理念，但是社工在幫教工作中對其做到自始至終貫徹卻并不容易。類似反問這樣帶有強烈感情色彩的表達方式很容易引起服務對象的反感，進而引起沖突和矛盾，對服務對象脆弱的內心產生沖擊。請各位社工同仁仔細回想，當與服務對象發(fā)生爭執(zhí)的時候，自己說話的語氣是否也有不妥之處。

尊重服務對象自決也是有效溝通中需要重視的環(huán)節(jié)。很多社工急切希望服務對象能擺脫過去的生活方式，遠離毒品，因此對于他們依然和過去的“狐朋狗友”混跡在一起的行為感到“恨鐵不成鋼”。但是，即便如此，社工也不能抱著“為服務對象好”的想法強行替他們作出選擇，更不能強迫他們接受自己的想法。每個人都是有思想的獨立個體，只有服務對象自發(fā)想要改變，我們才能夠協(xié)助其取得成功。背離了這個大背景，無論你如何竭力與對象開展對話和溝通，都只會讓對象與你越走越遠。

（作者單位：上海市自強社會服務總社普陀工作站）