繆曉明

工作札記

溝通，是社工戒毒幫教工作中不可或缺的環(huán)節(jié)。收集服務(wù)對(duì)象的資料需要溝通，了解服務(wù)對(duì)象的需求需要溝通，幫助服務(wù)對(duì)象解決問題還是需要溝通。那么，怎樣才能在日常戒毒幫教工作中與服務(wù)對(duì)象更好地溝通呢？筆者對(duì)實(shí)際場(chǎng)景中不同溝通方法所產(chǎn)生的不同效果進(jìn)行分析，以期對(duì)實(shí)務(wù)工作者有所啟迪。

場(chǎng)景一：

“小李啊，這個(gè)月我遇到困難了，麻煩你幫我向街道申請(qǐng)臨時(shí)補(bǔ)助?！?/p>

“不是吧？老王，月初您不是剛領(lǐng)取了本月低保嗎？這才幾天？怎么就用完了？您應(yīng)該知道向街道申請(qǐng)補(bǔ)助需要符合規(guī)定，而且要有相關(guān)證明?！?/p>

“我怎么知道這些規(guī)矩，不然我打電話給你們社工干嗎？社工不就是幫我們解決困難的嗎？”

這樣的對(duì)話是社工幫教過程中常見的一幕，這算溝通嗎？算，但最終卻沒有產(chǎn)生任何積極正面的結(jié)果，社工沒能弄清服務(wù)對(duì)象生活困難的原因，更談不上幫助其解決實(shí)際困難，而服務(wù)對(duì)象也會(huì)對(duì)社工產(chǎn)生怨氣，進(jìn)而影響后續(xù)幫教質(zhì)量。

無效溝通不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，更會(huì)造成不必要的誤解。很多時(shí)候，社工和服務(wù)對(duì)象在幫教過程中產(chǎn)生的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，都是因?yàn)闇贤ú粫扯斐傻摹?/p>

如何將無效溝通轉(zhuǎn)換為有效溝通？在我看來，首先，社工要明確每一次溝通的目的；其次，要將相關(guān)信息完整表達(dá)出來。社工不能想當(dāng)然地認(rèn)為服務(wù)對(duì)象已經(jīng)掌握了足夠信息，也不能想當(dāng)然地認(rèn)為服務(wù)對(duì)象已理解了自己所傳達(dá)的信息，而是要反復(fù)多次進(jìn)行確認(rèn)和提醒。街道政策發(fā)生變化，申請(qǐng)補(bǔ)助需要提供相應(yīng)證明，這對(duì)于在街道工作的社工來說，是能夠很快得知的，但是，對(duì)于不經(jīng)常前往街道的服務(wù)對(duì)象來說，卻不一定，誤會(huì)因此產(chǎn)生。如果社工能夠在街道政策改變后的第一時(shí)間告知有需要的服務(wù)對(duì)象，類似矛盾或許就可以避免。

如果社工對(duì)溝通方法作出以下調(diào)整，又將會(huì)出現(xiàn)怎樣的結(jié)果呢？

“怎么了，老王？您月初剛領(lǐng)取了本月低保，是不是最近看病花費(fèi)很大？沒事，老王，您把困難告訴我，我們一起來想想有什么辦法可以解決?！?/p>

“哎，別提了，兒子學(xué)校要補(bǔ)交一筆生活費(fèi)，我這低保本來就沒多少，交完后就所剩無幾了，只好厚著臉皮來求你了?！?/p>

“原來如此，老王您別急?，F(xiàn)在街道政策有變化，申請(qǐng)臨補(bǔ)需要提供相應(yīng)證明，您先去學(xué)校開具一張收取生活費(fèi)的證明，到時(shí)候我陪您去街道事務(wù)大廳，看看有沒有效果?！?/p>

“好的，我這就去辦?！?/p>

顯然，這樣的溝通效果更好一些。社工不僅了解了服務(wù)對(duì)象問題出現(xiàn)的原因，還通過合理建議讓服務(wù)對(duì)象與自己達(dá)成了一致，為日后徹底解決問題做好了鋪墊。

場(chǎng)景二：

“小張，本周末街道這邊有個(gè)禁毒宣傳的社區(qū)活動(dòng)，你有興趣參加嗎？”

“社區(qū)活動(dòng)？是干什么的？”

“是一個(gè)禁毒主題的戶外宣傳，形式比較新穎有趣，很多和你一樣的年輕人都會(huì)參加。”

“聽起來挺有意思的，不過最近我們公司比較忙，項(xiàng)目要趕進(jìn)度，有時(shí)候周末也會(huì)加班，我不能確定到時(shí)候是否能參加。”

“這樣吧，周五我再和你確認(rèn)下，如果到時(shí)候你不加班，就來參加。不行的話，那等下次有機(jī)會(huì)，我再邀請(qǐng)你，怎么樣？”

“好的，沒問題。”

這個(gè)例子中，社工將社區(qū)宣傳活動(dòng)的性質(zhì)和具體內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴了服務(wù)對(duì)象，讓服務(wù)對(duì)象明白活動(dòng)舉辦的目的和意義。同時(shí)，在是否參加活動(dòng)這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，社工并沒有想當(dāng)然地認(rèn)為服務(wù)對(duì)象周末一定會(huì)來，而是決定在周五再次打電話與其進(jìn)行確認(rèn)，這樣的溝通才能稱之為有效溝通。這個(gè)例子也再次驗(yàn)證，對(duì)于小組和社區(qū)活動(dòng)、政策辦理步驟、臨補(bǔ)申請(qǐng)條件等社工曾經(jīng)告知過服務(wù)對(duì)象的事情，仍有必要定期進(jìn)行提醒，千萬不要嫌麻煩，這可以幫助社工避免很多本不該出現(xiàn)的矛盾和問題。

溝通時(shí)的語氣很重要嗎？是的，很重要，社工應(yīng)該倍加重視自己在與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)使用的語氣。切忌使用攻擊性語言、使用反問句式、摻雜個(gè)人情感、強(qiáng)迫他人接受自己的想法等。

接納、尊重、共情，這些都是社會(huì)工作的基本理念，但是社工在幫教工作中對(duì)其做到自始至終貫徹卻并不容易。類似反問這樣帶有強(qiáng)烈感情色彩的表達(dá)方式很容易引起服務(wù)對(duì)象的反感，進(jìn)而引起沖突和矛盾，對(duì)服務(wù)對(duì)象脆弱的內(nèi)心產(chǎn)生沖擊。請(qǐng)各位社工同仁仔細(xì)回想，當(dāng)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，自己說話的語氣是否也有不妥之處。

尊重服務(wù)對(duì)象自決也是有效溝通中需要重視的環(huán)節(jié)。很多社工急切希望服務(wù)對(duì)象能擺脫過去的生活方式，遠(yuǎn)離毒品，因此對(duì)于他們依然和過去的“狐朋狗友”混跡在一起的行為感到“恨鐵不成鋼”。但是，即便如此，社工也不能抱著“為服務(wù)對(duì)象好”的想法強(qiáng)行替他們作出選擇，更不能強(qiáng)迫他們接受自己的想法。每個(gè)人都是有思想的獨(dú)立個(gè)體，只有服務(wù)對(duì)象自發(fā)想要改變，我們才能夠協(xié)助其取得成功。背離了這個(gè)大背景，無論你如何竭力與對(duì)象開展對(duì)話和溝通，都只會(huì)讓對(duì)象與你越走越遠(yuǎn)。

（作者單位：上海市自強(qiáng)社會(huì)服務(wù)總社普陀工作站）