戴孟絲

個案工作是社會工作三大基本方法之一，是專業(yè)工作者遵循基本的價值理念，運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識和技巧，以個別化的方式為遭遇困難的個人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)，以幫助個人或家庭減輕壓力、解決問題，挖掘生命的潛能，不斷提高個人和社會的福利水平。實踐中，部分新手社工總希望自己的個案跟進(jìn)能夠達(dá)到立竿見影的效果，卻往往事與愿違，甚至碰了一鼻子灰，自信心受到打擊。那么，這種狀況是怎么造成的呢？其實就是理論跟實踐未能有效結(jié)合。社工要明白，實踐不是一蹴而就的過程，而是需要時間去踐行的，理論與實踐完美融合才能推動個案跟進(jìn)工作從“霧里看花”走向“撥云見日”。

在禁毒個案跟進(jìn)過程中，社工常遇到以下四種類型的服務(wù)對象：一是配合型服務(wù)對象：禮貌順從、有問必答；二是太極型服務(wù)對象：敷衍應(yīng)付有一套；三是冷漠型服務(wù)對象：拒人于千里之外；四是抗拒型服務(wù)對象：動輒暴怒，抗拒幫扶。

配合型服務(wù)對象常來自于被責(zé)令社區(qū)戒毒社區(qū)康復(fù)人員中，往往因非?？释跐M解除戒毒康復(fù)措施，對于社工的跟進(jìn)非常配合。面對這種類型的服務(wù)對象，社工運(yùn)用所學(xué)到的理論知識開展服務(wù)，往往能獲得很好的成效，這種正向反饋同時也很容易讓社工產(chǎn)生成就感。

而對于后面三種服務(wù)對象，社工在跟進(jìn)過程中，往往能夠感受到明顯的阻抗。他們中很多人不愿意說心里話，回答的內(nèi)容簡短、空洞、無意義。有些會迎合社工的需要，看似有問必答、表現(xiàn)良好，其實是為了麻痹社工，從而讓其對自己減少關(guān)注。當(dāng)然也會有對社工的幫扶回之以憤怒、咆哮的。面對這些，社工應(yīng)該要明白，阻抗是不可避免的，其實這也是服務(wù)對象對某種情緒的回避或?qū)δ扯瓮纯嘟?jīng)歷的否認(rèn)。社工應(yīng)清楚了解阻抗背后的心理狀態(tài)，在跟進(jìn)過程中，以接納、理解、不加指責(zé)的態(tài)度跟他們建立關(guān)系，這樣才能保證后續(xù)介入的順利。

如何富有成效地跟進(jìn)這三類個案？尊重共情是敲門磚，抓住對方需求是關(guān)鍵。當(dāng)拿到一份需要幫扶跟進(jìn)的人員名單時，社工首先應(yīng)該通過社區(qū)、公安機(jī)關(guān)等各種系統(tǒng)進(jìn)行信息查詢，詳細(xì)了解這個人的情況，然后進(jìn)行需求研判分析。社工應(yīng)以服務(wù)對象為中心，洞察他們心底最強(qiáng)烈的需求，抓住核心點就能夠在訪談中“投其所好”，把話說在他們的心坎上，并能站在他們的立場考慮問題，這樣，“訪談難”的問題幾乎都能迎刃而解。

對于完全不配合的服務(wù)對象，社工可以以節(jié)假日或借其他名義與其見面，并送上伴手禮，逐漸拉近距離。其間，社工要有意識地邀請他們參加一些根據(jù)他們特點舉辦的手工類、興趣類，或者運(yùn)動類活動。隨著見面次數(shù)的增多，服務(wù)對象的問題也會暴露得越來越多，出于信任，他們會自然而然地主動尋求社工的幫助。

個案工作是一門藝術(shù)，每名服務(wù)對象都是獨特的。個案跟進(jìn)的過程就是社工運(yùn)用社會工作的理論、哲學(xué)的思維和觀點、對人性的洞察來透視服務(wù)對象困惑的本質(zhì)，把已內(nèi)化的、融入社工思維的各種專業(yè)知識與面前不同的服務(wù)對象相結(jié)合的過程。如果真的熱愛個案工作，就把它當(dāng)成一種藝術(shù)并真心沉入其中吧，在服務(wù)過程中用心去感悟、體驗、探索，就會不斷發(fā)現(xiàn)社會工作價值觀的真諦。

（作者單位：廣東省深圳市羅湖區(qū)東門街道社區(qū)戒毒社區(qū)康復(fù)中心）