案例一

如何幫扶自卑的求職者？

社工：服務(wù)對象抱怨多次求職被拒，并認(rèn)為是手指殘疾、有吸毒史等原因造成的，感到非常自卑。面對這樣的服務(wù)對象，社工該如何開展介入服務(wù)？

督導(dǎo)：面對這種情況，首先，社工需要了解服務(wù)對象找工作是出于自主意愿，還是家人強(qiáng)加給其的任務(wù)。如果是后者，社工可以運(yùn)用SWOT分析法（注：一種用來優(yōu)劣勢分析的結(jié)構(gòu)化方法。S表示優(yōu)勢、W表示劣勢、O表示機(jī)會、T表示威脅），與服務(wù)對象一起分析就業(yè)對自己、家庭的影響，促使服務(wù)對象將“是別人要我就業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙蜆I(yè)”。其次，社工可帶領(lǐng)服務(wù)對象進(jìn)行角色扮演。社工可采取情景模擬的形式，與服務(wù)對象進(jìn)行面試現(xiàn)場模擬，讓服務(wù)對象扮演面試人員，使其設(shè)身處地思考，若其看到一個手指殘疾且態(tài)度囂張的求職者，會聘用他嗎？為什么？通過角色扮演，讓服務(wù)對象在求職問題上端正態(tài)度。最后，社工要向服務(wù)對象澄清，社工的角色是協(xié)助服務(wù)對象多渠道獲得資源、資訊，而就業(yè)能否成功主要還在于服務(wù)對象自己，服務(wù)對象要對自己有一個客觀的認(rèn)識，發(fā)揮自身優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，并不斷提升面試技巧。在服務(wù)對象應(yīng)聘找工作過程中，社工要不斷給予其肯定和鼓勵，不斷總結(jié)反思，改進(jìn)完善介入方案。

案例二

如何面對情緒激動的服務(wù)對象？

社工：服務(wù)對象表示，去年其戶籍所在地禁毒辦要求在外執(zhí)行社區(qū)康復(fù)人員回戶籍地審核，但其因工作原因無法請假回戶籍地，就向戶籍地禁毒辦工作人員請假報(bào)備并獲得批準(zhǔn)。后來，戶籍地禁毒辦核查在外社區(qū)康復(fù)人員時(shí)，認(rèn)定服務(wù)對象違反社區(qū)康復(fù)協(xié)議。服務(wù)對象認(rèn)為，自己已按照流程向?qū)庸ぷ魅藛T請假報(bào)備，但中間因?qū)庸ぷ魅藛T辭職，工作交接出現(xiàn)紕漏，過錯并不在自己。因此，他對自己要承擔(dān)后果表示不滿，而且情緒激動。面對這種情況，社工應(yīng)該如何處理？

督導(dǎo)：服務(wù)對象情緒激動，言語中充滿著責(zé)怪、怨恨等情緒，社工首先要看到服務(wù)對象的情緒需要一種方式宣泄，讓其把積壓的情緒宣泄出來。同時(shí)，社工應(yīng)給予服務(wù)對象更多的鼓勵、支持和耐心，同理其處境和困難，讓其感覺到社工理解他此時(shí)此刻的心情，等服務(wù)對象的情緒得到充分宣泄，內(nèi)心怨氣被釋放，再啟動交流。其次，社工要協(xié)助服務(wù)對象梳理事件的來龍去脈，全面了解整件事情，正確引導(dǎo)服務(wù)對象的情緒，把服務(wù)對象的注意力轉(zhuǎn)移到尋找解決問題的方法上。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)，服務(wù)對象是解決問題的主體，而社工是陪伴者、同行者。再次，社工可根據(jù)服務(wù)對象的情況將相關(guān)資料進(jìn)行整理并按程序向有關(guān)部門提交申請，也可以向服務(wù)對象戶籍所在地了解具體情況，提供相關(guān)的佐證資料。

案例三

服務(wù)對象面對糾紛進(jìn)退兩難，社工該如何處理？

社工：服務(wù)對象與工友發(fā)生口角，動手扯了對方頭發(fā)，后經(jīng)醫(yī)院檢查，工友身體沒有任何問題。雙方協(xié)商后，服務(wù)對象給予工友一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但是，第二天，該工友反悔并打電話報(bào)警，雙方在派出所調(diào)解期間，該工友主張打架導(dǎo)致其出現(xiàn)抑郁癥狀，要求服務(wù)對象賠償2.2萬元。服務(wù)對象因怕自己的吸毒史讓單位知道，想選擇息事寧人，但又不甘心，因此向社工求助。社工該如何處理這種事情？

督導(dǎo)：戒毒人員往往小心翼翼“保護(hù)”自己的工作，甚至在遭遇不公時(shí)也選擇“隱身”。在這起個案中，社工首先要根據(jù)案主自決價(jià)值觀，協(xié)助服務(wù)對象去分析問題的利弊，讓服務(wù)對象自己去做選擇。其次，社工可協(xié)助服務(wù)對象收集相關(guān)佐證資料，包括醫(yī)院檢查報(bào)告、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)霓D(zhuǎn)賬記錄等。另外，社工應(yīng)鼓勵和協(xié)助服務(wù)對象與其工友開誠布公地面對面溝通，了解其工友的真正意圖，并告訴服務(wù)對象，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以使用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，勇敢面對遇到的困難，掙脫自己的負(fù)面標(biāo)簽。

案例四

服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)身份證件被盜用，社工該如何處理？

社工：服務(wù)對象告訴社工其身份證件被盜用，名下無端多出了幾個公司，擔(dān)心自己后續(xù)會背負(fù)債務(wù)，非常害怕。遇到這種情況，社工該如何處理？

督導(dǎo)：面對此類服務(wù)對象，社工首先要處理其情緒問題，可以先共情、安撫，比如說“那確實(shí)是非常讓人擔(dān)心，你能跟我們說，感謝對我們的信任”等話語。其次，社工應(yīng)了解事情的來龍去脈，與服務(wù)對象探討處理的方案。要告知服務(wù)對象及時(shí)進(jìn)行身份證的掛失補(bǔ)辦，在申請補(bǔ)領(lǐng)期間，急需使用身份證可以申請領(lǐng)取臨時(shí)居民身份證，并去工商部門對無端出現(xiàn)在自己名下的公司進(jìn)行查詢、注銷等。這個過程中，社工可以指導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行相關(guān)處置，并及時(shí)對服務(wù)對象給予鼓勵和肯定，提升其處理事務(wù)的能力。再次，如果該事件已經(jīng)對服務(wù)對象造成了相應(yīng)損失，社工可協(xié)助服務(wù)對象進(jìn)行專業(yè)法律咨詢，維護(hù)合法權(quán)益。

（督導(dǎo)：廣東省深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心駐坪山區(qū)禁毒項(xiàng)目督導(dǎo)譚杏、深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心禁毒領(lǐng)域副總干事兼督導(dǎo)蘇香葵；案例提供：深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心駐龍?zhí)锝值澜旧绻だ钚★w）