譚杏　蘇香葵

很多禁毒社工都面臨著與服務(wù)對象溝通浮于表面的問題，特別是面對那些非自愿的服務(wù)對象更是束手無策。筆者結(jié)合自身工作實踐，對相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行了梳理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)與服務(wù)對象的溝通是有方法可尋的。

底層邏輯：溝通是一場無限游戲

首先，社工需要認(rèn)識到，溝通不僅僅是說話，它需要一定的技巧。然后，社工應(yīng)在認(rèn)知上告訴自己，你跟服務(wù)對象的溝通是一場無限的游戲，無限游戲就是沒有輸贏和對立的雙方，一切以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)進(jìn)行的一場游戲。筆者以下面兩個個案進(jìn)行解析。

服務(wù)對象A尿檢完之后借口說還有事，想早點走，希望社工不要找他面談了。如果社工秉持無限游戲理念，就會想到溝通不急于一時，雙方還有很多次機會。

社工：“好的，你的決定肯定是經(jīng)過多方考慮的，我就不再打擾你了。但是不好意思，我想占用你一分鐘的時間請教一個問題，我們的服務(wù)有哪些地方讓你不滿意嗎？你給我提提要求，我今后改善，太感謝你了?！币话闱闆r下，服務(wù)對象聽到這么誠懇、充滿尊重的話語都會停下來說一些他的意見及建議，如此，作為社工的你和服務(wù)對象的關(guān)系就從拒絕的關(guān)系發(fā)展成求助者和幫助者之間的關(guān)系。可見，以后再遇到類似情況，社工可以默念“這是一場無限游戲，只要游戲繼續(xù)，就還有辦法。”

除此之外，社工們要嘗試去覺察自己的不理性信念，防止這種信念成為與服務(wù)對象溝通中的障礙。

服務(wù)對象B是一個很不負(fù)責(zé)任的男人，很少關(guān)心自己的孩子、妻子，經(jīng)常跟一些朋友在外面吃喝玩樂。聽到服務(wù)對象非常淡定地陳述自己在家庭中扮演的角色，社工直接對其進(jìn)行了批判，甚至很生氣地責(zé)怪了他。

在這個案例中，社工沒能很好控制自己的情緒。后來在督導(dǎo)的引導(dǎo)下，她才覺察到自己信念中對不負(fù)責(zé)任的人特別反感，是因為自己父親也是這樣的一個人。社工把對父親不負(fù)責(zé)任行為的不滿投射在了服務(wù)對象身上，從而導(dǎo)致自己情緒失控。

其實這個就是社工的慣用模式，要先看到妨礙你思考的信念是什么？比方說“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這種制約是不理性的，但當(dāng)這一信念進(jìn)入你的信念庫，就會影響你的思維和行為。因此，當(dāng)社工在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)自己舊的、妨礙性的信念出現(xiàn)，就要去設(shè)定新的信念。

開放性：跨越溝通盲區(qū)

溝通出現(xiàn)問題，很多時候是因為溝通存在盲區(qū)。心理學(xué)上有一個重要的理論“喬哈里窗”，該理論將人際溝通中的信息內(nèi)容按照他人與自己的認(rèn)知程度劃分為四個窗口，分別是開放區(qū)、盲區(qū)、隱藏區(qū)、未知區(qū)。開放區(qū)就是自己知道、他人也知道的信息，信息是完全對稱、完全一致，形成了信息共識區(qū)；盲區(qū)是自己不知道、他人卻可能知道的信息，這對自己來說就是一個盲區(qū)。隱藏區(qū)一般指他人不了解但自己了解的信息，這是他人的盲區(qū)。未知區(qū)是他人和自己都不知道的信息，這就是共同的盲區(qū)。

所謂開放性，就是通過溝通的方法來消除盲區(qū)，擴大共識區(qū)的一種能力。所以溝通中首先要用開放性態(tài)度去進(jìn)行信息探索，減少盲區(qū)，找到共識的地方，然后重新去設(shè)定自己的認(rèn)知。

服務(wù)對象C主動申請調(diào)崗，調(diào)崗后發(fā)現(xiàn)原工作部門個別同事無緣由地刪除了其微信號，對此，其很不理解，覺得很委屈，隨后在沒有進(jìn)一步核實原因的情況下，也將對方的微信號刪除了。很顯然，服務(wù)對象在未經(jīng)核實原因的情況下，產(chǎn)生了錯誤認(rèn)知。自己從入職到現(xiàn)在，待人處事良好，未曾與他人發(fā)生矛盾和沖突，為何還會發(fā)生這樣的事件？一定是他人對自己有什么偏見或不滿。這樣的認(rèn)知，使其對這件事一直耿耿于懷，心理壓力許久得不到釋放。

此時，社工可以先共情：“你被人家刪除微信，心情低落、難受，我是很能理解的，假如是我，也會難過的?！蓖瑫r，社工應(yīng)使用開放性提問讓其輸出全部信息，比如“能麻煩您展開詳細(xì)說說嗎”“還有什么需要我知道的嗎”“請問您還有什么補充嗎”等等，然后詳細(xì)了解具體情況，進(jìn)而破解背后的認(rèn)知及信念是什么。

在這個案例中，社工通過了解發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對象C內(nèi)心不自信，甚至自卑，這導(dǎo)致其渴望不斷地從外在環(huán)境得到他人的認(rèn)可和肯定。追根溯源，他提及父親一直對其能力有所質(zhì)疑，不相信他能做好一件事。由于一直得不到父親的支持和認(rèn)可，服務(wù)對象C漸漸形成一個習(xí)慣，就是只要在工作中作出一點小成績，便會第一時間告訴父親，以獲得父親認(rèn)可。

社工引導(dǎo)服務(wù)對象C認(rèn)識到自己內(nèi)在心理需求后，他自己也意識到此次事件處理中可以先進(jìn)一步核實刪除微信號的原因，然后再作出判斷和排解負(fù)面情緒。另外，今后再遇到類似事件盡量不要讓自己背負(fù)過多的心理負(fù)擔(dān)，應(yīng)允許自己的情緒先得到合理發(fā)泄和釋放，然后再進(jìn)一步去澄清事件的來龍去脈。

目標(biāo)感和建設(shè)性：雙方共同行動

真正的目標(biāo)感是本來自己有一個目標(biāo)、他人有一個目標(biāo)，但是雙方能在溝通中想辦法形成“我們共同的目標(biāo)”，然后在共同目標(biāo)下制訂方案，大家一起干。所以在溝通的時候就不能只是探討目標(biāo)，而是要學(xué)會用“目標(biāo)+解決方案”這樣一個組合表達(dá)，比如“我們有一個目標(biāo)要達(dá)成，對此我有一個方案”。所謂的目標(biāo)感，就是不停地把目標(biāo)變成對方可接受的方案，然后一起為目標(biāo)實現(xiàn)去行動，在這個過程不斷圍繞著達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行溝通。

服務(wù)對象朱某，腿部有殘疾，原來做一些零工補貼家用，最近由于零工不好做，想另謀出路。于是，社工引導(dǎo)他想想自己擅長什么，喜歡什么。在社工引導(dǎo)下，他很肯定地說自己對電工知識感興趣，想學(xué)電工。目標(biāo)選定后，社工接著引導(dǎo)他，從事電工行業(yè)需要考取相關(guān)資質(zhì)證書，需要學(xué)習(xí)一些理論知識及實務(wù)技能，并與他一起制訂了行動方案。

隨后，社工一方面聯(lián)系人力資源部門，得知有為戒毒人員考取資質(zhì)證書開辦的免費培訓(xùn)；另一方面在學(xué)習(xí)備考階段，陪伴服務(wù)對象一步步攻克難關(guān)。第一次考試朱某沒有通過，社工鼓勵他繼續(xù)考第二次，并與他一起總結(jié)第一次失敗的教訓(xùn)。最后朱某順利通過考試，拿到了電工相關(guān)資質(zhì)。目前朱某已成為一家企業(yè)的電工。

通過這則案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，社工協(xié)助服務(wù)對象制定目標(biāo)和實施方案后，鼓勵服務(wù)對象行動，在行動過程中，要不斷為明確目標(biāo)進(jìn)行溝通，進(jìn)而推進(jìn)方案實施，雙方也在行動中建立了信任關(guān)系。

總之，溝通是一項無限游戲，社工要在游戲中不斷覺察自己的不理性信念，重新構(gòu)建新的信念，并將信念轉(zhuǎn)化為行動，讓溝通成為一種良性互動。

（作者譚杏系廣東省深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心駐坪山區(qū)禁毒項目主任兼督導(dǎo)；蘇香葵系深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心副總干事）