陳姻靜

案例一：

如何面對(duì)不想改變的服務(wù)對(duì)象？

社工：服務(wù)對(duì)象患有肝硬化，但是對(duì)病情采取放任態(tài)度，不愿意就醫(yī)，且吸煙喝酒過(guò)量。社工感到很擔(dān)心，為其提供對(duì)其身體恢復(fù)有幫助的食譜，并努力勸其戒煙戒酒。可是服務(wù)對(duì)象對(duì)這一切無(wú)動(dòng)于衷，不愿作出任何改變。面對(duì)這種情況，社工該如何應(yīng)對(duì)？

督導(dǎo)：首先，社工不應(yīng)提供非專業(yè)范疇的建議。社工對(duì)服務(wù)對(duì)象的身體情況、病情并不十分了解，如果服務(wù)對(duì)象吃了社工建議的食物后，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)，后果難以預(yù)測(cè)。社工應(yīng)該協(xié)助服務(wù)對(duì)象從正確認(rèn)識(shí)疾病入手，并引導(dǎo)其積極就醫(yī)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象做好日常的疾病管理，調(diào)節(jié)好應(yīng)對(duì)病情的心態(tài)。其次，社工需要引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行困境分析。服務(wù)對(duì)象對(duì)自身面臨的困境認(rèn)識(shí)不足，社工需要協(xié)助其將所面臨的困境進(jìn)行逐個(gè)分析，捋清個(gè)中利害關(guān)系，協(xié)助其開(kāi)始嘗試思考。包括喝酒、吸煙會(huì)為其帶來(lái)什么樣的身體變化，會(huì)不會(huì)加重病情，如果疾病加重是否會(huì)導(dǎo)致疼痛加重，進(jìn)而影響生活等。服務(wù)對(duì)象只有真正認(rèn)識(shí)到自身行為將會(huì)帶來(lái)的后果，才有可能邁出改變的一步。另外，社工需要關(guān)注服務(wù)對(duì)象不愿就醫(yī)，放棄治療的原因，是不便自行就醫(yī)，或是得不到家屬支持，還是缺乏醫(yī)療資源等，社工需要聚焦服務(wù)需求，逐個(gè)攻破困難，協(xié)助服務(wù)對(duì)象走出困境。

案例二：

面談時(shí)話題突然中斷，怎么應(yīng)對(duì)？

社工：服務(wù)對(duì)象在面談中提及兒子很少回家，跟自己關(guān)系不太好之類的話題。社工馬上提出很多建議，但是服務(wù)對(duì)象只是簡(jiǎn)單回了一聲“哦”，便不再繼續(xù)此話題。此時(shí)，社工該如何應(yīng)對(duì)？

督導(dǎo)：社工在與服務(wù)對(duì)象面談時(shí)需要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”，更要學(xué)會(huì)如何“說(shuō)”。服務(wù)對(duì)象表示與兒子關(guān)系不好后，社工第一反應(yīng)是給了直接建議，并未深入了解背后的原因，并將所有結(jié)果的關(guān)注點(diǎn)、問(wèn)題歸根到服務(wù)對(duì)象身上，導(dǎo)致了話題的突然中止。出現(xiàn)這種情況很大程度上是因?yàn)榉?wù)對(duì)象的表達(dá)得不到同理而產(chǎn)生的。溝通是相互的，建議社工可以先引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)一下對(duì)目前困境的感受和看法，并針對(duì)具體情況與服務(wù)對(duì)象共同制訂改變計(jì)劃，盡量減少給予直接的建議。此外，建議社工可以運(yùn)用自我披露的技巧來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象，以此獲得更多的話題機(jī)會(huì)。例如社工可以說(shuō)：“我跟我父親也不是經(jīng)常有共同話題，現(xiàn)在的年輕人都有自己的小世界。看年紀(jì)，我跟您兒子估計(jì)差不多，您兒子未必是不想跟您講話，可能只是不知道如何與您展開(kāi)話題?？磥?lái)，我們有著一樣的困惑。要不我們來(lái)做一下情景演練，看看父子對(duì)話能夠圍繞什么話題展開(kāi)？”社工通過(guò)引導(dǎo)式話題，可以更好地找到與服務(wù)對(duì)象的共鳴點(diǎn)，讓服務(wù)對(duì)象更好地打開(kāi)心扉與社工溝通。

案例三：

如何找到溝通切入口？

社工：在面談的時(shí)候，服務(wù)對(duì)象說(shuō)話較少，一般都是一問(wèn)一答，社工無(wú)法對(duì)其進(jìn)行更深入的了解。服務(wù)對(duì)象防范意識(shí)過(guò)強(qiáng)，難以建立信任關(guān)系，社工該如何突破？

督導(dǎo)：首先，社會(huì)工作服務(wù)屬于“軟性服務(wù)”，要讓服務(wù)對(duì)象明白社工的工作職責(zé)、服務(wù)理念，這樣才能讓服務(wù)對(duì)象減少對(duì)社工的對(duì)抗心理。其次，應(yīng)避免帶有目的性的提問(wèn)。不是每次面談都必須從服務(wù)對(duì)象的口中“挖到”信息，有時(shí)只需簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候和關(guān)心，點(diǎn)到即止即可。社工需要更加關(guān)注服務(wù)對(duì)象的基本需求，用心服務(wù)，給予其更多的關(guān)懷和耐心，慢慢改變其對(duì)社工的刻板印象。最后，社工需要關(guān)注第一次面談的內(nèi)容，多聽(tīng)、少講，并學(xué)會(huì)一些關(guān)鍵點(diǎn)的轉(zhuǎn)場(chǎng)話術(shù)，例如，用“聽(tīng)說(shuō)”“真的嗎”“別謙虛”“給我講講”等引導(dǎo)詞打開(kāi)話匣子，進(jìn)而聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的故事，能夠讓社工更好地了解他們的過(guò)去；用“什么讓你有了轉(zhuǎn)變”的提問(wèn)，了解服務(wù)對(duì)象經(jīng)歷的人生重大事件以及其改變動(dòng)機(jī)；用“你后悔嗎”引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)當(dāng)下的感受，并制造更加多樣化的話題機(jī)會(huì)，拉近社工與服務(wù)對(duì)象的距離，找到溝通的切入口。

案例四：

如何調(diào)動(dòng)小組成員的積極性？

社工：一些服務(wù)對(duì)象參與小組活動(dòng)時(shí)積極性不高，如何才能讓他們獲得參與的投入感？

督導(dǎo)：小組為團(tuán)體工作手法，通過(guò)團(tuán)體服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)體的改變。如果服務(wù)對(duì)象不愿意參與的話，社工需要去了解原因，是有時(shí)間沖突、對(duì)社工服務(wù)不了解、參加小組的成本過(guò)高、擔(dān)心自己吸毒人員的身份被人知曉，還是社工與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系不夠緊密等。社工需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體需求，加強(qiáng)對(duì)小組組員的共性需求分析。如遇到小組期間氣氛不佳，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象拘謹(jǐn)，社工需要調(diào)整小組流程，增加一些互動(dòng)的環(huán)節(jié)，調(diào)整活動(dòng)氛圍。前期組員和社工關(guān)系一般的情況下，容易出現(xiàn)類似問(wèn)題。社工可以邀請(qǐng)同伴員協(xié)助小組開(kāi)展，同伴員在小組中能夠起到氣氛調(diào)節(jié)的作用，并給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)一定的安全感。第一次參與活動(dòng)時(shí)，同伴員通過(guò)分享自己的戒毒心路歷程，能夠讓其他服務(wù)對(duì)象組員產(chǎn)生共鳴，提升他們的參與信心和積極性。

（督導(dǎo)：廣東省廣州市心明愛(ài)社會(huì)工作服務(wù)中心項(xiàng)目督導(dǎo)陳姻靜；案例提供：廣東省廣州市心明愛(ài)社會(huì)工作服務(wù)中心海珠區(qū)禁毒社工服務(wù)項(xiàng)目李桂清、番禺區(qū)禁毒社工服務(wù)項(xiàng)目劉季姍）